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title: 会员中心 - FAQ 管理
type: design
module: member
page_type: list
created: 2026-09-05
updated: 2026-09-05
sources: [design/c-end/c-end-tables, design/c-end/c-end-decisions, design/c-end/pages/cend-service/service-center, design/c-end/pages/cend-service/unplug-guide, design/rules/member-business-rules, design/design-conventions]
priority: P1
confidence: medium
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# FAQ 管理 — 页面详细设计

> **待确认清单**（原型先行页，2026-09-05 spec 补写批次，未确认前不臆造）：
> - `[待确认-1]` **接口未排期（2026-09-02 决议，E5=乙）**：本页为演示 mock，`member-api` 无本页契约；启用前须先增补 [[design/api/member-api]] 契约并排期（M2.x 后置）。
> - `[待确认-2]` 分类表 `is_entry/entry_icon` 语义：c-end-tables §四 记录为「客服中心自助宫格入口（B5）」，但 **B5 已修订（2026-08-24）删除 4 宫格**，客服中心聚焦「8 高频问题直达 + FAQ 分类 + 在线客服」——`is_entry/entry_icon` 是否废弃/改义待 C 端客服中心定稿（原型仍展示两列，mock 语义为入口宫格消费）。
> - `[待确认-3]` 分类 CRUD：原型仅提供分类只读列表（mock 固定 6 类 C1-C6），分类的新增/编辑/停用未提供——如需运营自建分类，开发期补（接口一并排期）。
> - `[待确认-4]` 已解决/未解决计数（`resolved_count/unresolved_count`，C3）：计数来源为 C 端 FAQ 详情「解决了我的问题/没有解决」按钮反馈，自助解决率口径 S3 ≥60%；C 端落点待定稿后回填本页口径。
> - `[待确认-5]` 品牌解锁的 `brand_name` 双维度（B6：充电枪品牌 + 车型）：车型写 title/content 文案不建独立列；枪品牌字典（多斯达/永贵等）来源待定（开发期补下拉）。

## 1. 页面定位与用户目标

- 一句话描述：本页是 C 端「客服中心 / 拔枪指引」FAQ 内容的后台维护页，按分类维护 FAQ/教程内容（分类名 + 类型 + 品牌 + is_hot + 解决率计数 + 排序 + 状态），保存即时对 C 端生效，是自助客服（FAQ）的内容管理入口。
- 用户目标/任务：
  - 运营/客服内容维护（主角色）：新增/编辑 FAQ、置高频、删除，保障 C 端自助问题可解答（自助解决率 S3 ≥60%）。
  - 值班员：查 FAQ 命中率（已解决/未解决），识别高频问题内容缺口。
- 入口路径：`/member/faq`（PC）
- 所属模块：[[modules/member-prd]]（页面登记于 design-index 88 页口径，P1；**后端能力规划中 E5=乙，见 §8**）
- 页面类型：list（分类只读表 + FAQ 列表双区块）
- 优先级：P1（原型先行，spec 2026-09-05 补写）
- 设计来源（调研依据）：
  - 行为基准 = 原型 `prototype/src/views/member/Faq.vue`（mock 演示 + 页面内「功能规划中（E5=乙）」警示条）与 `prototype/src/mock/member.ts`（faqCategories/faqs 样例，C1-C6 六类 + 9 条 FAQ）。
  - 表结构 = C 端专属新增表 `member_service_faq_category` / `member_service_faq`（[[design/c-end/c-end-tables]] §四/§五）。
  - C 端消费侧 = 客服中心（分类 Tab/高频问题/FAQ 列表，[[design/c-end/pages/cend-service/service-center]]）与拔枪指引（品牌解锁/通用教程，[[design/c-end/pages/cend-service/unplug-guide]]）。
  - 决策：T10 高频共用 member_service_faq（is_hot 标记）、C3 已解决/未解决按钮、S3 自助解决率、B6 品牌教程双维度（[[design/c-end/c-end-decisions]] §四/§五/§七）。

## 2. 布局与交互线框（ASCII）

### PC 端
```
+------------------------------------------------------------------+
| ⚠ [功能规划中（E5=乙）：后端接口未排期（2026-09-02 决议）…]       |
+------------------------------------------------------------------+
| [页面头] FAQ 管理（member_service_faq_category / member_service_faq · C 端专属表）
|                                          [＋ 新增 FAQ]           |
+------------------------------------------------------------------+
| [分类管理（is_entry / entry_icon）— 只读]                        |
| ID   | 入口图标 | 分类名     | 是否入口 | 排序 | 状态            |
| C1   | 🔌      | 无法拔枪   | 入口     | 1    | 启用            |
| C2   | 💰      | 费用问题   | 入口     | 2    | 启用            |
| C3-C6（订单/会员/设备异常/优惠退款）…                             |
+------------------------------------------------------------------+
| [筛选区] 分类[下拉▼] 类型[下拉▼] 标题/正文/品牌[____] [仅高频☐]  |
| [查询] [重置]                                                    |
+------------------------------------------------------------------+
| [表格区]                                                         |
| ID       | 分类    | 类型(品牌) | 标题(高频) | 已解决/未解决 | 排序 | 状态 | 操作 |
| FAQ001   | 费用问题 | FAQ       | 停车费怎么计算？[高频] | 128/6 | 1 | 启用 | 编辑 取消高频 删除 |
| BRAND001 | 无法拔枪 | 品牌解锁(多斯达) | 多斯达枪解锁指引 | 22/2  | 1 | 启用 | 编辑 置高频 删除 |
+------------------------------------------------------------------+
| [分页]                                                           |
+------------------------------------------------------------------+
```
> 分类区块无行操作（只读，[待确认-3]）；FAQ 行标题列可点击进入编辑（同"编辑"）。

## 3. 功能点清单

| 编号 | 功能点 | 触发位置 | 权限码 | 行为描述 | 来源 |
|------|--------|---------|--------|---------|------|
| FP-01 | 列表加载 | 页面加载 | member:view | 并行加载分类（fetchFaqCategories）+ FAQ 全量（fetchFaqs），本地过滤 + 装饰分页 | 原型 Faq.vue |
| FP-02 | 筛选 | 筛选区 | member:view | 分类（单选）/类型/关键词（标题/正文/品牌子串）/仅高频 组合过滤；重置清空 | 原型 Faq.vue |
| FP-03 | 新增 FAQ | 头部"新增 FAQ" | member:faq:edit | 弹窗表单：分类/类型/品牌（仅类型=品牌解锁 显示）/标题/正文/排序/高频，校验后入列 | 原型 Faq.vue |
| FP-04 | 编辑 FAQ | 行"编辑"/标题链接 | member:faq:edit | 回填弹窗修改，保存覆盖原行 | 原型 Faq.vue |
| FP-05 | 置/取消高频 | 行"置高频"/"取消高频" | member:faq:edit | 翻转 is_hot，即时提示"C 端优先展示/已取消高频" | 原型 Faq.vue（T10） |
| FP-06 | 删除 FAQ | 行"删除" | member:faq:edit | 二次确认"删除后 C 端不再展示"，确认后移除 | 原型 Faq.vue |
| FP-07 | 分类只读列表 | 分类管理区 | member:view | 展示分类 ID/入口图标/名称/是否入口/排序/状态（[待确认-3] 无 CRUD） | 原型 Faq.vue |

> 权限码：`member:faq:edit` 为扩展码（按操作域细分，开发期对齐 [[design/permission-matrix]]，主码 member:edit，约定见 [[design/api/member-api]] 说明）。

## 4. 字段定义

| 字段 | key | 类型 | 必填 | 校验规则 | 枚举/默认 | 单位 | 来源 | 说明 |
|------|-----|------|------|---------|-----------|------|------|------|
| FAQ ID | faqId | bigint | 是 | - | - | - | c-end-tables §五 | 主键；mock 生成 `FAQ{3 位序号}`（BRAND001/GENERAL001 等演示前缀，真实生成规则开发期定稿） |
| 分类 ID | categoryId | bigint | 是 | 必选 | - | - | c-end-tables §四/§五 | FK→member_service_faq_category.category_id |
| 分类名 | categoryName | string | 是 | ≤50 | C1-C6 六类（原型固定） | - | 同上 | 随 categoryId 冗余展示 |
| FAQ 类型 | faqType | enum | 是 | 三选一 | 1=FAQ/2=品牌解锁/3=通用教程（原型枚举 FAQ/品牌解锁/通用教程） | - | c-end-tables §五 | 色码：FAQ 蓝/品牌解锁 橙/通用教程 绿（FAQ_TYPE_TAG_TYPE） |
| 品牌 | brandName | string | 否 | ≤50 | 类型=品牌解锁 时必填（原型校验缺失，开发期补） | - | c-end-tables §五 | 枪品牌（B6），如 多斯达/永贵；车型写 title/content 文案不建列 |
| 标题 | title | string | 是 | 必填 ≤50（DB ≤200） | - | - | 同上 | FAQ 问题/教程标题 |
| 正文 | content | string | 是 | 必填 ≤1000 | - | - | 同上 | FAQ 答案/教程正文 |
| 高频标记 | isHot | bool | 否 | - | false | - | c-end-tables §五（T10） | true=C 端"高频问题"优先展示；行内红色"高频"tag |
| 已解决数 | resolvedCount | int | 否 | ≥0 | 0 | 次 | 同上（C3） | C 端"解决了我的问题"按钮累计；只读展示（绿） |
| 未解决数 | unresolvedCount | int | 否 | ≥0 | 0 | 次 | 同上（C3） | C 端"没有解决"按钮累计；只读展示（红） |
| 排序 | sortOrder | int | 是 | ≥1 | 新增默认末位+1 | - | c-end-tables §五 | 同分类内升序展示；高频列表亦按 sortOrder |
| 状态 | status | enum | 是 | - | 1=启用/2=停用（原型默认"启用"，**启停交互未提供** [待确认-3 同族]） | - | c-end-tables §五 | 停用 FAQ C 端不展示 |
| 入口图标 | entryIcon | string | 否 | - | emoji/图标名 | - | c-end-tables §四 | isEntry=true 时展示于分类下拉/列表；语义见 [待确认-2] |
| 是否入口 | isEntry | bool | 否 | - | false | - | c-end-tables §四 | mock 语义=C 端入口宫格消费，见 [待确认-2] |

> 枚举与状态色码已登记于 `prototype/src/constants/status.ts`（FAQ_TYPES/FAQ_TYPE_TAG_TYPE）；无新硬编码枚举。表结构权威见 [[design/c-end/c-end-tables]] §四/§五。

## 5. 业务逻辑规则卡

> 本页暂无已登记的 R-member-* 规则（客服 FAQ 体系为 C 端新增能力）；R-faq-* 为页面派生局部规则，待接真/规则评审时并入 [[design/rules/member-business-rules]] 登记。

| 编号 | 规则名 | 触发条件 | 业务逻辑 | 边界/异常 | 来源 |
|------|--------|---------|---------|----------|------|
| R-faq-01 | FAQ 内容即时生效 | 保存/删除 FAQ | FAQ 维护结果**实时**对 C 端客服中心/拔枪指引生效（无发布审批环节）；删除后 C 端不再展示 | 编辑后 C 端同分类列表/详情同步刷新；缓存一致性开发期定稿 | 原型 Faq.vue 提示文案；service-center |
| R-faq-02 | 高频问题标记（T10） | is_hot 置位 | is_hot=true 的 FAQ 进入 C 端客服中心"高频问题直达"（与 8 高频问题共用 member_service_faq） | 高频问题直达落地 7 项（service-center 待确认 #1，小桔文档缺第 8 项，已决策 2026-08-17）；数量/排序规则待 C 端定稿 | [[design/c-end/c-end-decisions]] §七 T10；service-center |
| R-faq-03 | 解决率计数（C3/S3） | C 端 FAQ 详情按钮反馈 | resolved_count/unresolved_count 由 C 端"已解决/未解决"按钮累加；自助解决率 = resolved/(resolved+unresolved)，目标 S3 ≥60% | 防重复点赞（单用户单 FAQ 计 1 次）开发期定稿；计数口径见 [待确认-4] | c-end-decisions C3/S3 |
| R-faq-04 | 品牌教程维度（B6） | 类型=品牌解锁 | brand_name 承载充电枪品牌；车型教程写 title/content 文案，不新增车型字段 | brand_name 为空但类型=品牌解锁 → 保存校验拦截（原型未做，开发期补 40002） | c-end-decisions B6 |

## 6. 操作流程与状态机

### 6.0 FAQ 生命周期状态机（status，2 态）
```mermaid
stateDiagram-v2
    [*] --> 启用: 新增（默认）
    启用 --> 停用: 运营停用（原型未提供交互，开发期补）
    停用 --> 启用: 运营启用
    启用 --> [*]: 删除（二次确认）
```
> is_hot 为独立布尔维度，与 status 正交：高频 FAQ 停用后 C 端不展示（高频列表同样过滤停用项）。

### 6.1 用户故事
- US-1（运营，PC）：作为运营，我想把高频投诉问题维护成 FAQ 并"置高频"，以便用户在客服中心自助解决。验收：新增 FAQ 选择分类保存后列表即时出现；置高频后行内出现红色"高频"tag；提示"C 端实时生效"。
- US-2（值班员）：作为值班员，我想按类型/分类筛选 FAQ 查看解决率，以便发现内容缺口。验收：筛选"品牌解锁"仅剩枪解锁教程，已解决/未解决列计数正确。

### 6.2 测试场景（五要素：目标/前置/角色/步骤/预期）
- TS-1（正常）：运营新增 FAQ（分类=费用问题、类型=FAQ）→ 保存成功入列，C 端 mock 同源即时可见。
- TS-2（边界）：类型=品牌解锁 未填品牌 → 原型当前可保存（校验缺失），预期开发期拦截（[待确认-5]/R-faq-04）。
- TS-3（异常）：删除被 C 端高频引用 FAQ → 二次确认后删除，列表移除。

## 7. 权限控制

| 操作 | 权限码 | 角色（[[permission-matrix]]） | 无权限表现 |
|------|--------|------------------------------|-----------|
| 查看列表/分类 | member:view | 值班员/运营商/站长 | 隐藏菜单 |
| FAQ 新增/编辑/删除/置高频 | member:faq:edit（扩展码，主码 member:edit） | 运营商/客服内容维护（T11 客服体系定稿后对齐） | 按钮禁用/隐藏 |

> 扩展码约定：按操作域细分，开发期并入 permission-matrix 并回填（对齐 [[design/api/member-api]] 文件头说明）。

## 8. 接口契约

> **接口未实现、未排期（2026-09-02 决议 E5=乙）**：前端 `fetchFaqCategories()/fetchFaqs()`（`prototype/src/api/member.ts`）仅动态 import `@/mock/member`（无 real 分支）。启用前提：先在 [[design/api/member-api]] 增补本页契约并排期（M2.x 后置）。以下按原型调用形态登记功能接口，**路径列不臆造（未定稿，禁止按此联调）**：

| 功能 | 方法 | 路径 | 请求关键参数 | 响应关键字段 | 备注 |
|------|------|------|-------------|-------------|------|
| FAQ 分类列表 | GET | 待定（member-api 增补时定稿） | - | List<FaqCategoryDTO{categoryId,categoryName,isEntry,entryIcon,sortOrder,status}> | 原型 fetchFaqCategories()，mock 6 类 |
| FAQ 列表 | GET | 待定（member-api 增补时定稿） | categoryId,faqType,keyword,hotOnly,page,size | Page<FaqDTO{faqId,categoryId,faqType,brandName,title,content,isHot,resolvedCount,unresolvedCount,sortOrder,status}> | 原型 fetchFaqs()；原型为前端本地过滤 |
| 新增/编辑 FAQ | POST/PUT | 待定（member-api 增补时定稿） | FaqDTO 字段子集 | faqId | 原型 openNew/openEdit 本地数组操作 |
| 置/取消高频 | PUT | 待定（member-api 增补时定稿） | faqId,isHot | - | 原型 toggleHot 本地翻转 |
| 删除 FAQ | DELETE | 待定（member-api 增补时定稿） | faqId | - | 原型 onDel 二次确认 |
| 分类维护（增删改/启停） | - | - | - | - | 原型未提供（[待确认-3]），一并排期 |

## 9. 异常与边界场景

- 加载态：骨架屏 300ms（分类表 + FAQ 表骨架）。
- 空态："暂无 FAQ，点击右上角新增"（筛选无命中与空库共用）。
- 错误态：错误码 + "FAQ 加载失败，请检查后重试" + 重试按钮（对齐 [[design-conventions]] §九；原型 error 态以页面级 StateView 呈现）。
- 无权限态：无 member:view → 菜单隐藏（403"您无 FAQ 查看权限，请联系管理员开通"）。
- 规划中警示：页面顶部常驻黄色警示条"功能规划中（E5=乙）：后端接口未排期（2026-09-02 决议）"（原型现状，接真排期后移除）。
- 边界值：标题 ≤50（DB ≤200）、正文 ≤1000、单页 10/20/50/100；排序最小值 1；关键词对标题/正文/品牌三字段子串匹配；仅高频 + 类型 + 分类组合过滤 AND 语义。
- 删除/保存提示：删除二次确认（文案含"C 端不再展示"）；保存成功提示含"C 端实时生效"（R-faq-01）。

## 10. 关联页面与数据流

- [[design/c-end/pages/cend-service/service-center]] — C 端消费侧：分类 Tab/高频问题直达/FAQ 列表（is_hot + sort_order 驱动）
- [[design/c-end/pages/cend-service/unplug-guide]] — C 端消费侧：品牌解锁/通用教程 FAQ（无法拔枪自助）
- [[design/c-end/pages/cend-service/live-chat]] — 人工兜底通道：FAQ 未解决 → 在线客服转人工（本页内容质量影响自助解决率 S3）
- [[design/pages/member/service-session]] — 同族"客服体系"后台页（IM 会话，与 FAQ 同为 E5=乙 规划中）
- [[design/pages/member/feedback]] — 用户自助失败后的反馈通道（FAQ 未命中 → 意见反馈，SLA 处理）
- [[design/c-end/c-end-tables]] §四/§五 — 表结构权威：member_service_faq_category / member_service_faq
- [[design/c-end/c-end-decisions]] T10/C3/S3/B6 — 决策源
- 数据流：本页写 member_service_faq（+分类引用）→ C 端客服中心/拔枪指引读同表；resolved/unresolved_count 由 C 端详情反馈按钮回写（计数与自助解决率口径见 [待确认-4]）。实体见 [[design/er/er-member]]（客服 4 表族同 c-end 域，er 待补登记）。